Cơ chế giải quyết khiếu nại và tranh chấp

drdangkien.com tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dùng. Mọi khiếu nại được tiếp nhận và xử lý trên tinh thần thiện chí, minh bạch, đúng pháp luật.

I. Phạm vi khiếu nại

drdangkien.com tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến:

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ (nội dung khóa học, workshop, tài liệu).
Quy trình thanh toán, hóa đơn, hoàn tiền.
Quyền truy cập, kích hoạt sản phẩm.
Bảo mật và sử dụng dữ liệu cá nhân.
Thái độ phục vụ, chất lượng hỗ trợ kỹ thuật.
Tranh chấp về quyền sở hữu tài khoản.
Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

II. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Người dùng gửi khiếu nại qua một trong các kênh chính thức:

| Kênh | Thông tin | |---|---| | Email | medacademy@drdangkien.com (chủ đề: [Khiếu nại] [Nội dung]) | | Hotline | 0349802554 (thứ Hai – thứ Sáu, 08:00 – 17:30) | | Văn bản | Số 667, đường Lý Thái Tổ, phường Trần Hưng Đạo, tỉnh Hưng Yên |

drdangkien.com không tiếp nhận khiếu nại qua kênh không chính thức (mạng xã hội cá nhân, bên thứ ba không liên quan).

III. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để được xử lý nhanh chóng, người dùng vui lòng cung cấp:

Họ tên, email, số điện thoại của người khiếu nại (trùng với thông tin tài khoản đã đăng ký).
Mã đơn hàng và/hoặc tên sản phẩm liên quan.
Nội dung khiếu nại mô tả rõ ràng, trung thực.
Bằng chứng kèm theo (nếu có): ảnh chụp màn hình, biên lai chuyển khoản, email xác nhận, video minh chứng...
Yêu cầu/đề xuất mong muốn được giải quyết.

IV. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1 — Tiếp nhận (trong 02 ngày làm việc)

drdangkien.com xác nhận đã nhận khiếu nại qua email phản hồi, kèm mã ticket để theo dõi.

Bước 2 — Xác minh (trong 03–05 ngày làm việc)

drdangkien.com đối chiếu thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, log hệ thống, liên hệ với các đối tác liên quan (SePay, Zoom, ngân hàng...) nếu cần để xác minh sự việc. Trong giai đoạn này, drdangkien.com có thể yêu cầu người dùng cung cấp thêm bằng chứng.

Bước 3 — Phản hồi kết quả (trong 07 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận)

drdangkien.com gửi phản hồi chính thức bằng email, nêu:

Kết luận về nội dung khiếu nại (có cơ sở / không có cơ sở / một phần có cơ sở).
Phương án giải quyết cụ thể (sửa lỗi, hoàn tiền, đổi sản phẩm, bồi thường...).
Thời gian thực hiện phương án.

Với khiếu nại phức tạp cần thời gian xác minh dài hơn, drdangkien.com sẽ thông báo lý do và thời hạn dự kiến (tối đa 30 ngày làm việc).

Bước 4 — Thực hiện và đóng khiếu nại

Sau khi người dùng xác nhận đồng ý phương án, drdangkien.com triển khai trong thời gian cam kết và xác nhận đóng ticket khi hoàn tất.

V. Hòa giải và giải quyết tranh chấp

Ưu tiên thương lượng, hòa giải trực tiếp giữa drdangkien.com và người dùng trên tinh thần thiện chí, hợp tác, hai bên cùng có lợi.
Nhờ bên thứ ba hòa giải: nếu thương lượng trực tiếp không thành, các bên có thể đưa vụ việc ra Hội Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng hoặc các tổ chức hòa giải có thẩm quyền.
Khiếu nại lên cơ quan quản lý nhà nước:
- Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng (Bộ Công Thương).
- Cổng thông tin Quản lý hoạt động Thương mại điện tử — http://online.gov.vn
Tòa án có thẩm quyền: trường hợp không giải quyết được bằng các phương thức trên, tranh chấp sẽ được đưa ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền nơi drdangkien.com đặt trụ sở chính (tỉnh Hưng Yên) theo quy định pháp luật Việt Nam. Quyết định của Tòa án là quyết định cuối cùng và có giá trị bắt buộc thi hành đối với các bên.

VI. Chi phí

Toàn bộ chi phí trao đổi, xử lý khiếu nại trong nội bộ drdangkien.com miễn phí cho người dùng.
Chi phí pháp lý phát sinh khi giải quyết tại Tòa án do bên thua kiện chịu, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.

VII. Bảo mật thông tin khiếu nại

Mọi thông tin do người dùng cung cấp khi khiếu nại được drdangkien.com bảo mật theo Chính sách bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích giải quyết khiếu nại đó.

VIII. Liên hệ

Email: medacademy@drdangkien.com
Hotline: 0349802554
Địa chỉ: Số 667, đường Lý Thái Tổ, phường Trần Hưng Đạo, tỉnh Hưng Yên